Twitter si rivela utile anche nelle situazioni in cui la vostra attività richiede un contatto diretto di supporto cin i vostri clienti. In questo articolo vedremo il caso reale di WeBank che dal 2011 offre un servizio di customer care per i clienti o potenziali tali proprio tramite Twitter con quattro account intestati a persone reali con cui è possibile relazionarsi.
WeBank e Twitter
WeBank è stata una delle prime banche online attive nel nostro Paese; nel 2011 ha dato vita al progetto Social Customer Care, che rappresenta un ottimo esempio di come sia possibile utilizzare Twitter per relazionarsi al cliente.
Figura 1: interagire con il cliente tramite Twitter ha il grande vantaggio di consentire una comunicazione rapida e meno asettica rispetto a quella del call center
Il progetto prevede la gestione di quattro account Twitter da parte di altrettanti operatori, a cui è possibile rivolgere, in forma pubblica, richieste d’informazioni sui prodotti e i servizi WeBank.
L’aspetto interessante è dato dal fatto che l’operatore si presenta agli utenti del social network con il proprio nome (per esempio, Giuseppe Rossi e non Customer Care WeBank) e con la propria fotografia come icona. Come si dice in questi casi, l’operatore “ci mette la faccia”.
WeBank ha deciso di provare anche questi canali perché ha la necessità d’estendere il proprio raggio d’azione con gli strumenti della Rete. Twitter è funzionale a questo scopo e offre il vantaggio di consentire un alleggerimento dell’attività di assistenza telefonica, perché l’informazione veicolata dall’operatore in modalità pubblica diventa successivamente utile anche ad altri utenti con lo stesso problema. La banca è stata entusiasta dei risultati del progetto nel 2011: in sette mesi i quattro operatori hanno postato 1211 tweet di assistenza, con un reale alleggerimento degli altri canali utilizzati normalmente per la conversazione con i clienti.
Figura 2: in questi anni, l’esperienza di customer care di WeBank con i social network si è rivelata un vero successo e un esempio da seguire per altre banche
Il feedback da parte degli utenti è stato positivo e, nella maggior parte dei casi, anche spontaneo.
Dopo alcuni mesi dalla partenza del Social Customer Care, anche la banca peruviana Interbank ha proposto a ottobre 2011 un modello pressoché identico, creando quattro appositi profili di altrettanti operatori. Astraendo dallo specifico del settore bancario, il progetto di WeBank può servire come ispirazione riguardo all’utilizzo di Twitter per tutte le aziende che hanno esigenze simili di customer care e interazione con i clienti, ovvero aziende i cui clienti necessitano di risposte affidabili, veloci e precise unite a una buona conoscenza tecnica degli argomenti trattati da parte dell’operatore e a una modalità informale nel relazionarsi.
Autore: Lino Garbellini – Tratto da: Twitter per la tua vita e il tuo business – Edizioni FAG
