Frequenza di visita
Le visite costituiscono un primo passo nell’analisi dell’audience di un sito, dopodiché bisogna necessariamente valutare altre metriche. Alcune di queste servono per creare delle segmentazioni specifiche, altre sono utili per comprendere tendenze più ampie. La frequenza di visita è un altro fattore importante, che ogni webmaster dovrebbe tenere sempre sotto controllo. La frequenza di visita è una di quelle metriche base per valutare il grado di fidelizzazione degli utenti. Quanto più un sito web è in grado di attrarre i navigatori, tanto più questi torneranno a visitarlo nel tempo. Possiamo rappresentare il concetto di frequenza di visita con un esempio nella vita reale: il bar all’angolo. Ognuno di noi, probabilmente, è affezionato a un particolare bar, e vi entra ogni mattina per fare colazione. Alcuni però, magari quelli che hanno l’ufficio nei paraggi del bar, ci tornano anche a metà mattinata, per prendere un caffè. Altri ci tornano più volte durante l’arco della giornata. Se il barista si segnasse tutte le persone che entrano in un giorno, e fosse in grado di riconoscerli tutti, saprebbe stilare una classifica di quelli che vengono una volta al giorno, quelli che vengono 2 volte, e quelli che invece sono assidui frequentatori. Volendo mettere giù su un grafico questi dati, si scoprirebbe che la maggior parte degli avventori viene solo per la colazione, una parte torna anche a metà mattinata, e una modesta parte ritorna più volte nell’arco della giornata. Se trasliamo quanto appena detto sul Web, è facile avere una visione immediata di quanto un sito sia in grado di fidelizzare gli utenti. Osserviamo la figura 5.
Su un totale di 14.556 visitatori in un mese, solamente 790 sono tornati a fare una seconda visita al sito. Nel grafico si vede come 12.557 abbiamo fatto una sola visita, e subito dopo, questo numero sia drammaticamente calato ad appena 590, per quelli che hanno compiuto due visite. Andando avanti i numeri crollano drasticamente. Una situazione di questo tipo dovrebbe fare riflettere con attenzione il webmaster di un sito web che dovrebbe quantomeno chiedersi perché c’è una così alta moria di utenti, dopo la prima visita. I motivi potrebbero essere molti e fino a che non ne si comprende l’origine, attraverso l’utilizzo di strumenti adeguati, si possono solo fare supposizioni; generalmente però è facile ricadere in uno o più dei punti che seguono:
- i contenuti non risultano interessanti;
- i contenuti non vengono aggiornati di frequente;
- il layout delle pagine è confusionario;
- il sito risulta difficilmente navigabile;
- il sito contiene un numero esagerato di banner pubblicitari;
- il sito richiede procedure di registrazione anche per le più semplici operazioni;
- le pagine del sito hanno contenuti difformi rispetto a quanto indicizzato nei motori di ricerca o nei link su siti web.
Figura 5: grafico delle frequenze di visita (ShinyStat Business)
Quando un sito web riesce a fidelizzare i propri utenti, la rappresentazione grafica della frequenza di visita indica chiaramente come stanno le cose. Se diamo infatti un’occhiata alla figura 6, si nota come, a differenza della “caduta verticale” di visite osservata nella figura 5, in questo caso c’è una morbida transizione tra gli utenti che via via tornano a visitare il sito.
Figura 6: distribuzione più omogenea della frequenza di visita: sintomo di una migliore fidelizzazione degli utenti
Fedeltà aumentata: la recency
La fedeltà dei visitatori viene spesso identificata solo con la frequenza di visita: tanto più un utente ritorna a visitare un sito, tanto più questi dimostra fedeltà. Questa metrica, sebbene già sia un buon indice di fedeltà, non la descrive però nella sua totale complessità. Un conto è sapere che un utente torna ogni tanto a visitare un sito web, un altro conto e sapere ogni quanto lo fa. Se un utente torna più volte a visitare un sito nell’arco di una settimana rispetto a un altro che torna più volte al mese si può dire che il suo grado di fidelizzazione sia più alto. In questi casi si parla dunque di recency: una metrica che misura il tempo medio tra più visite di un medesimo visitatore di ritorno. Google Analytics offre una sezione dedicata alla recency, dalla quale si possono quindi segmentare gli utenti, per gradi di fidelizzazione, in base a quanti giorni attendono prima di tornare a visitare un sito web. Nella figura 7 si noti il confronto tra le due metriche: fedeltà e recency.
Figura 7: Google Analytics: confronto fra fedeltà e recency
Ogni quanto andiamo dai nostri parenti?
Una delle cose più controverse per i webmaster è proprio l’argomento della fidelizzazione e dei visitatori di ritorno. Non ci vuole poi molto a capire che si tratta di un problema ben più “umano”. Quante volte capita, nella vita di tutti i giorni, di fare una visita ai proprio parenti, per esempio a degli anziani genitori? Per come oggi corre il mondo, possiamo dire che ci si va raramente. Sarebbe bello dunque poter avere più tempo per poterli andare a trovare no? Sì e no. Se abbiamo un buon rapporto sarebbe davvero bello poterli incontrare più spesso… ma quante volte capita che si litiga con i propri genitori?
Probabilmente a questa domanda in molti risponderebbero spesso. È dunque meglio privilegiare la quantità di tempo passata con loro, oppure la qualità? È fondamentale chiedersi se davvero, la ricerca della fidelizzazione a tutti i costi, non produca risultati inattesi… Che senso ha cercare di indurre gli utenti a tornare, per esempio, se il sito web offre loro gli stessi contenuti? Probabilmente non ha alcun senso. Se non curiamo il “rapporto” con i nostri utenti, è del tutto inutile impegnarsi a fondo per farli ritornare.
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