Comunicare con i clienti con Twitter

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In questo secondo articolo del nostro speciale sul business con Twitter, parleremo di come relazionarsi con gli utenti, trovando quelli adatti al nostro business e cosa fare prima di tuffarsi in questo social network in modo proficuo e utile.

Ascolto e coinvolgimento

Per evitare inconvenienti e avere successo su Twitter, è importante avere una strategia e porsi degli obiettivi. Sempre con la consapevolezza che, entrando in questo social network, l’azienda si mette in gioco.
Twitter è un ottimo canale aggiuntivo per comunicare con i clienti e far conoscere il brand. In ambito digitale, è lo strumento ideale per instaurare relazioni dirette con i clienti: queste persone sono tutte lì, a portata di mano, e la comunicazione avviene in tempo reale.
Ascoltare chi vi segue su Twitter, capire le loro esigenze e rispondere “in tempi umani” è il valore aggiunto più importante che il social dei cinguettii può offrire in ambito business.

Preferire le risorse interne

A seguire i tweet sull’azienda e a rispondere deve essere una persona interna, che conosca la storia dell’azienda, i prodotti e il mercato. Nella maggior parte dei casi, quindi, non conviene esternalizzare questo servizio a un’agenzia di PR o di comunicazione. Le agenzie specializzate in consulenza sul digital marketing possono dare però utili indicazioni riguardo a come aprire questo canale e alle linee guida per il suo utilizzo.

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Figura 1: i 140 caratteri richiedono una capacità di sintesi superiore rispetto alla tradizionale comunicazione con il blog aziendale (qui è mostrato quello di Garmin Italy) o via email

Il fattore umano

L’aspetto umano è il valore aggiunto per l’uso di Twitter in ambito aziendale. Se a usare l’account dell’azienda è più di una persona è possibile distinguere l’autore di un determinato tweet in vari modi, per esempio inserendone le iniziali nei 140 caratteri (generalmente alla fine del tweet).
In alternativa è possibile creare diversi account contenenti il cognome dell’autore e quello del brand oppure è possibile distinguerli in base alle tematiche o all’area coperta dai tweet. Se decidete di optare per una di queste ultime soluzioni, conviene spiegare la diversa funzione dei vari tipi di account sul sito Web.

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Figura 2: rivelare la propria identità sui social network non sempre paga… (vignetta di Aldo Cattaneo, @Aldoiz)

Monitorare prima di agire

È bene spendere qualche giorno – anche alcune settimane nei casi più complessi – a monitorare le conversazioni sulla propria azienda e sul proprio settore di attività, prima di cominciare a utilizzare l’account Twitter appena creato (o magari ancora prima di creare l’account).
Ascoltare può richiedere uno sforzo maggiore rispetto a controllare semplicemente il flusso dei tweet nella Home delle persone che abbiamo deciso di seguire.
La funzione di ricerca, per esempio, consente di trovare argomenti o persone che hanno a che fare con la vostra attività e va utilizzata periodicamente per individuare chi già si occupa dei temi più vicini ai vostri interessi di business o addirittura direttamente alla vostra azienda.
La notifica delle citazioni da parte di Twitter non è chiarissima, conviene quindi dare sempre un’occhiata a questa sezione della home di Twitter su base giornaliera, o almeno settimanalmente.
Un altro strumento molto utile per rendersi conto degli argomenti di cui parlano le persone su Twitter è la sezione con i tempi più caldi del social, ovvero gli hashtag più utilizzati, un ottimo termometro sulle discussioni del network.
Infine, tramite la ricerca avanzata è possibile scovare post o utenti altrimenti difficili da trovare.


Autore: Lino Garbellini – Tratto da: Twitter per la tua vita e il tuo business – Edizioni FAG

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